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工單管理系統
工單管理系統工單管理??楦菁蘋懦痰慕峁?,安排每個工單在各個工序的班組,作業人員,物料需求,工藝要求,具體生產線體、計劃開始時間和計劃結束時間。當車間有事件發生時,要提供一定順序的調度信息并按此進行相關的實時操作,并且要將發生的實時數據進行及時準確的回報。

       工單管理系統根據計劃排程的結果,安排每個工單在各個工序的班組,作業人員,物料需求,工藝要求,具體生產線體、計劃開始時間和計劃結束時間。當車間有事件發生時,要提供一定順序的調度信息并按此進行相關的實時操作,并且要將發生的實時數據進行及時準確的回報。 


工單管理系統構架

       一個普通的工單系統的構架是很簡單的。一個數據庫儲存所有數據,這些數據由應用的邏輯層進行處理和管理。

       這個層處理一些粗糙的儲存數據,然后轉化成更具含義的內容。然后應用層就可以通過工單系統向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內容從而進行處理和管理操作。這種過程通常是通過B/S構架的網頁或者其他設備的應用來進行交互的。

       工單系統的最終用戶(前面提到的客戶等)可以創建新的問題支持請求,向支持請求問題增加更新,回復內容,查看問題處理進度并協同解決問題。工單系統會記錄這個過程發生的一切操作,并對其進行歸檔。

       工單系統的管理層可以由系統自動或手動分配請求任務進行工單請求處理,當一個工單被分配給一個客戶服務職員后,它會負責該問題的受理直到問題被解決。

       安全方面,一個最終用戶需要進行身份驗證(如密碼等)后才能進行查看,創建,回復,搜索等操作。


處理內容

       工單系統處理的支持請求可以分為很多種,同時也會根據事務的不同情況用優先級以區分不同程度和重要性的支持請求。優先級可以分為緊急,高,中和低。事務類型可以大致分為,問題,事務,故障和任務。

       不同事務類型可以包含自己的私有屬性,如故障可以包含多個事務(多個事務可能由一個故障引起的,或者說一個故障導致多個事務的產生),任務會擁有一個到期時間(一個任務需要在到期時間前處理完成)。同時可以根據不同企業組織的需求增加分類來對工單種類進行細分,從而有針對的分配合適的任務給合適的管理人員進行處理。


業務流程

       作為服務于企業和組織的工單系統,其系統內部需要有一套完善的業務流程體系,以滿足企業和組織在使用中和操作中的任務分配,事務處理,流程自動化等。

下面舉個例子來明確該體系所應包含的內容以及一個工單系統流程具體的操作方式:

       1 一個客戶支持職員接到一個電話,或者一個事務提交請求(可能在網頁上提交也可能是發送電子郵件),其內容是關于一個具體的問題。一些工單系統提供自動回應和提醒。

       2 一個服務職員確認該問題的真實性,并通過工單系統或電話收集該客戶關于該問題的所有信息。并獲取該用戶的一些必要信息。

       3 該服務職員在工單系統中創建該問題,或由客戶提交自動在系統自動創建該問題工單,并錄入所有關于該問題的相關信息。

       4 在處理進程中,工單會經歷若干狀態,直到已解決該問題,工單的內容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。并會發送相應的提醒給請求客戶。

       5 當一個工單被解決后,該工單在系統中會被標記成已解決,并作為該客戶用戶事務的歸檔以便后續追蹤和查閱。

       從以上簡單的流程可以看到,一個優秀的工單系統需要擁有完善的業務流程體系和自定義引擎來方便最終用戶和管理人員進行高效的日常操作。


標準化服務

       一個工單系統需要有一套標準化體系,來使工單系統所有的操作,處理,管理和維護全部滿足和履行該標準化的內容,避免服務拖延,服務延遲,避免降低服務質量和資源浪費。

       SLA服務目標能讓工單系統的工單處理操作和相關服務滿足SLA(Service Level Agreement) 服務目標協議,當在實際服務中,有工單處理威脅而不能滿足該服務目標時,會及時做出提醒,以讓系統管理人員進行及時處理。


簡化工作流程

       一個優秀的工單系統需要有自定義的商業規則來滿足各行各業的企業流程,同時簡化工作流程,提升服務效率。

Triggers (觸發器) 基于事件的商業規則。

Automations (自動化) 基于時間的商業規則

Views (查看分類視圖) 工單篩選列表

Macros (Canned response 預設回復模板) 工單預設回應模板


協同操作

       工單系統應該是一個能讓多個客戶服務職員協同合作處理客戶支持請求工單的系統,因此是否高效的進行處理和管理成為判斷一個工單系統好壞的關鍵。

       在工單系統內需要對不同角色的人員進行分類,通常采用組和部門(組織)的方式進行分類區分,以便通過業務流程體系來進行自動分配任務。

       例如可以將處理技術的客戶服務職員全部歸屬到一個叫做技術組的客服組中,然后通過業務流程體系功能將來源為技術的支持請求全部讓該組的人進行受理。

       也可以讓專職人員專門負責某個部門或某個組織的請求事務處理,追蹤和解決。

協同操作不僅限于事務的分配,還在于事務的調度和轉發,例如一個客戶服務職員可能在處理中能力不足,需要有更多經驗的管理人員來協同處理,所以他應該可以將工單分配給另一個人員進行處理。


附屬功能

       一個全面的工單系統應該是由多種附屬功能結合而成的,從而成為一個完善,強大集中的功能應用,下面列出了部分功能是一個優秀的工單系統所能擴展的。

       在線交談功能 基于工單系統事務的交談,交談內容歸檔為工單內容

       文檔知識庫,通過客戶提交的問題總結形成的產品或工具使用文檔庫,便于客戶在提交問題之前查閱,以自助解決問題。

       問答討論社區,讓企業的客戶在討論社區中自行進行交流,由企業客服職員來設置問題答案,增強客戶黏性。

       API擴展功能 一個強大的系統應該擁有API接口

       統計報告 統計工單系統內的工單處理,操作情況,便于改進和分析

       支持渠道的擴展 多種客戶支持渠道方便客戶提交工單問題和支持請求

       應用集成,和其他企業服務應用進行應用場景集成。

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